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RC Consultants | Le client mystère au service de l’expérience client

RC Consultants est un cabinet de conseil marketing spécialiste de la conception d’études client mystère.

Vérification des standards, contrôle des procédures, audit du parcours client, cohérence de la communication marketing et animation des équipes commerciales, nous vous accompagnons dans l’analyse de votre performance commerciale.

Découvrez nos solutions

Client mystère | Pilotez la satisfaction client dans le retail

Arrivée en France il y a vingt ans, la visite mystère permet aux marques d’avoir une vision complète de l’expérience client en point de vente.

Le client mystère est au cœur de nos solutions puisqu’il s’agit d’un véritable outil d’aide au pilotage de la relation client pour votre direction commerciale ou marketing.

visite client mystère

Focus sur la visite mystère : quel est le rôle du client mystère ?

Représentatif de la clientèle cible, le client mystère évalue avec impartialité votre prestation commerciale face au client. Pour cela, il suit un scénario conçu sur mesure et analyse toutes les étapes du parcours client : environnement, standards, comportement du personnel, qualité d’accueil, moments clés, temps d’attente ou encore capacité de l’équipe de vente à résoudre les problèmes.

La visite mystère est donc une mise en situation en conditions réelles, et ce quels que soient les canaux de distribution déployés. En effet, avec un parcours client omnicanal de plus en plus répandu, la visite mystère s’est adaptée aux nouvelles habitudes de consommation. De ce fait, et pour fournir une analyse complète de votre force de vente, le visiteur mystère peut donc :

  • réaliser des visites physiques en magasin,
  • tester l’expérience utilisateur en ligne d’un e-commerce,
  • effectuer un appel mystère ou envoyer un message mystère,
  • tester la communication déployée sur les réseaux sociaux.

Visite mystère | Quels bénéfices ?

changez de perspective pour y voir clair

Voyez clair dans l'expérience de vos clients !

L’analyse des forces et des faiblesses du parcours d’achat est au centre de la visite client mystère.

En effet, ce type d’étude marketing a pour vocation d’apporter un éclairage précis sur la qualité servie. Ainsi, l’observation objective des intervenants mystères sert alors d’indicateur pour mesurer la satisfaction client et adapter la stratégie commerciale.

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vous n'aurez plus le dos tourné

Savez-vous ce qui se passe en votre absence ?

Le mystery shopping est conçu pour vérifier le respect des standards et des règles. Le caractère aléatoire des mesures permet un contrôle efficace de l’application des processus commerciaux.

Ainsi, une étude client mystère peut cibler toutes les situations de consommation, à travers tous les canaux de contact. Et ce quel que soit le créneau d’ouverture, qu’il s’agisse du week-end, de la pause déjeuner ou du matin à l’ouverture.

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récompenser selon le niveau de service client

Motivez vos équipes pour le service au client !

La motivation des ressources humaines est un enjeu majeur. En effet, vos collaborateurs sont un véritable atout pour réussir à répondre aux attentes de vos clients.

Bien qu’un rapport client mystère montre souvent des faiblesses, il met également en lumière les forces de l’équipe de vente rencontrée. Ainsi, les engagements de votre personnel et les meilleures pratiques sont valorisés et contribuent à entretenir la motivation sur le long terme.

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visite client mystère en magasin de mode visite client mystère en magasin de mode

assurer l'homogénéité de votre réseau

Tous vos points de vente sont-ils conformes ?

Une campagne de visites mystères est souvent mise au profit de la surveillance des unités d’un réseau.

Pour une enseigne organisée en franchise ou un réseau indépendant, les grilles d’observation du client mystère peuvent comporter des éléments pour vérifier la conformité du réseau. Il s’agit par exemple du contrôle des PLV, de l’affichage, des offres, des prix, de la disponibilité des produits ou services, du comportement du personnel…

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protéger vos recettes et valeurs

Tous vos encaissements vous reviennent ?

La démarque inconnue est le fléau des réseaux de distribution. C’est également vrai pour la restauration et plus largement pour tous les points de vente où des valeurs et espèces sont manipulées en quantité.

L'outil client mystère permet d’auditer les mesures de sécurité, ceci afin de sécuriser les encaissements en détectant les faiblesses de votre protection contre les vols.

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visite client mystère dans un bar-café visite client mystère dans un bar-café

Le client mystère à l'ère de la COVID-19

Etes-vous prêt pour recevoir à nouveau vos clients ? Sont-ils rassurés par vos mesures sanitaires ? Comment font vos concurrents ?

RC Consultants adapte ses solutions « client mystère » dans un environnement commercial profondément modifié. Celles-ci répondent aux enjeux majeurs pour votre réseau de distribution, à savoir :

  • vérifier l’application des standards d’hygiène et de distanciation,
  • optimiser votre protocole sanitaire grâce aux retours terrain des consommateurs mystères.
client mystère Covid19 Covid19 client mystère covid19 mystery shopping
client mystère

Client Mystère
scénario déconfinement & couvre-feu

Nos grilles client mystère sont actualisées avec des items de déconfinement. De cette manière, vous pouvez vérifier en toute sécurité que les mesures sont bien appliquées à travers votre réseau.

voleur mystère

L'expérience Client
en situation Covid19

Nos outils vous permettent de suivre l’appréciation des clients mystères sur les mesures appliquées en magasin. Ainsi, vous pouvez bénéficier de la force de proposition du panel et opérer les optimisations nécessaires.

benchmark expérience client

Benchmark
des protocoles sanitaires

Notre solution benchmark permet d’avoir un retour analytique des mesures de vos concurrents. Vous pouvez alors adopter les meilleures pratiques et ajuster votre protocole sanitaire en magasin pour mieux rassurer vos clients.

Nos solutions pour analyser les performances commerciales dans votre réseau de distribution

satisfaction client

Mesurer la satisfaction client

Quel est l’accueil réservé à vos clients en ligne et en point de vente ? Vos équipes sont-elles force de proposition ? De quelle manière votre marque est-elle perçue ? Du sondage au feed-back par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou face-à-face, les outils RC Consultants mesurent avec précision la satisfaction de vos clients.

audit site internet par client mystère

Parcours client digital

L’ergonomie de votre e-commerce est-elle bonne ? Ses fonctionnalités sont-elles intuitives ? Les points de contact répondent-ils aux objectifs de conversion ? Avec un panel représentatif de vos clients, vous pouvez tester l’efficacité de votre tunnel de vente en ligne.

études de client mystère

Vol test & démarque inconnue

Vos mesures antivols sont-elles efficaces ? Est-il facile de les contourner dans vos points de vente ? D’où vient la démarque inconnue dans votre réseau ? Nos voleurs tests mettent à l’épreuve vos dispositifs de sécurité.

veille marque

Veille marque

La fidélité de vos clients est précieuse, mais atteignez-vous vos objectifs de fidélité recherchée ? Votre communication est-elle cohérente ? Écoutez-vous suffisamment la voix de votre clientèle cible ? Nos intervenants s’infiltrent dans vos mesures de fidélisation et vous font leurs retours d’expérience.

benchmark par client mystère

Benchmark

Quelles sont les performances marketing de vos concurrents ? Quelle stratégie de fidélisation client utilisent-ils ? Nous réalisons une étude d’analyse complète pour vous aider à construire une stratégie commerciale performante.

L'expertise RC Consultants au service de votre étude client mystère

L’équipe de RC Consultants est composée d’experts de l’analyse de l’expérience client. C’est donc en nous appuyant sur leur savoir-faire que nous avons défini notre approche : proposer une prestation client mystère alliant agilité, transparence et qualité de service afin d’accompagner votre enseigne dans sa stratégie de relation client.

La conception de votre étude qualitative

Orchestré par un consultant dédié, votre projet est pensé pour répondre à vos objectifs d’amélioration de l’expérience client. Pour ce faire, nous concevons chaque étude mystère sur mesure :

  • sélection des intervenants selon la typologie client ;
  • élaboration des outils : scénario, grilles d’observation et d’analyse ;
  • définition du périmètre d’intervention ;
  • pilotage du terrain ;
  • restitution et analyse des données.

Cette méthodologie vous permet alors d’obtenir des résultats clairs et exploitables afin d’optimiser l'expérience client et vos outils de fidélisation client.

L'enjeu d'un scénario client mystère pertinent

Le scénario client mystère est un point clé dans le succès d’une campagne de visites mystères.
Pour chaque réseau de distribution, chaque profil type de client, il y a un modèle de consommation différent. De même, les données pertinentes à l’instant T ne le seront pas obligatoirement à un autre moment.

De ce fait, un exemple de scénario client mystère classique - shopping en magasin, demande de conseils au vendeur et passage en caisse - peut être adapté pour répondre à des objectifs très variés.

C’est pourquoi nos équipes élaborent avec vous chaque scénario de mystery shopping, ceci afin d’apporter des éléments concrets à votre étude.

À qui s’adressent nos solutions de Mystery Shopping ?

Nous réalisons des études client mystère partout où s'installe une relation avec des clients: le secteur du retail, alimentaire et non alimentaire, les chaînes de restauration ou d'hôtellerie, les enseignes de services aux particuliers et également les administrations.

De 10 à 5.000 points de vente, nous pouvons intervenir sur l’ensemble du territoire, y compris les territoires d'outre-mer.
Ce maillage fort nous permet d’organiser rapidement des campagnes de visites mystères au sein de tout votre réseau, et ce, où que vous soyez.

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Nos ressources et outils d’analyse de la relation client

OUTIL DE GESTION INTEGRE

Nous mettons à votre disposition une application propriétaire, accessible en toute indépendance.

45.000 PANELISTES CLIENTS MYSTERE

Répartis sur tout le territoire, en France métropolitaine et dans les départements d’outremer.

PLATEFORME D'ANALYSE COMPLETE

Vos résultats deviennent utiles pour votre direction marketing ou commerciale.

EQUIPE D'EXPERTS

Au plus proche du terrain, tous nos consultants et chefs de projet sont expérimentés dans l’animation de visites mystères.

SERVEURS EMAILING

Nous déployons une communication efficace et maîtrisée pour le suivi de votre projet.

BASE DE DONNEES PROFILS PARTICULIERS

Une sélection rigoureuse des intervenants, établie selon 34 critères.

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