cas pratique | sondage satisfaction
RC Consultants est un cabinet de conseil marketing spécialiste de la mesure de l'expérience client.
Vérification des standards, contrôle des procédures, audit du parcours client, cohérence de la communication marketing et animation des équipes commerciales, nous vous accompagnons dans l’analyse de votre performance commerciale.
Description cas pratique sondage de satisfaction
Le sondage de satisfaction est un outil classique de mesure de l’expérience client.
Largement répandu dans les pratiques commerciales du retail ou dans les enseignes de services aux particuliers, le sondage de satisfaction touche désormais tous les secteurs de la consommation.
Toutefois, l’explosion du digital a conduit les réseaux de distribution à remplacer le coûteux sondage de « sortie de caisse ».
Désormais, le sondage de satisfaction prend d’autres formes. Ainsi, les marques demandent l’avis des consommateurs avec des boutons de smiley à cliquer ou par l’envoi d’une sollicitation par e-mail après l’achat.
Pour réaliser la collecte d’avis, les enseignes doivent garder à l’esprit que les adresses e-mail des clients sont précieuses. Utiles pour adapter la stratégie commerciale et entretenir la relation client, elles doivent être exploitées à bon escient.
En effet, les consommateurs sont de plus en plus sollicités, mais de moins en moins enclins à livrer une appréciation objective.
Notre vision de l’utilisation des sondages par e-mail est donc claire : il ne faut surtout pas en abuser, au risque de voir sa clientèle cible partir à la concurrence.
Pour toute utilisation de l’e-mail comme outil de sondage de satisfaction, nos recommandations sont les suivantes :
- poser deux questions seulement dans le corps du message ;
- exploiter régulièrement et sans faille les retours, surtout les verbatims.
De cette manière, les enseignes signalent qu’elles sont soucieuses de connaître la qualité du contact, sans toutefois déborder. De même, elles peuvent mesurer la satisfaction client, sans porter préjudice à leur image de marque.
